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ネット上での炎上について考える

昨今では当たり前のようになったインターネットのサービス、その中にはTwitterやInstagramなどのSNSや、Amazonや楽天のような通販サイト、Netflixやhuluのようなストリーミングサービスなど多様なものがあります。

これらの多種多様なネットサービスを使う時間が増えていくにつれて、次第にメリットだけでは無くデメリットも多くでてくるようになりました。

昔ではインターネット掲示板が発端となるような暴力的な事件から架空請求などがあり、ビジネスの面においては企業の広告が炎上する事も増えてきました。

情報と価値観が個と個で交互に発信される現在においては認識の齟齬によってプライベートのリスクだけで無くビジネスリスクにも晒されるようになったわけです。

本来は世代間における価値観や情報の相違はそこまでパブリックな場所では露呈する事がなかったのですが、今はそういう訳にはいきません。

リスクを最小限に押さえていくにはこれらの各世代が持っている情報・価値観の状況と、世代間の認識のずれを把握する必要があります。
※その他にも立場・環境・国・民族・性差など様々な要因があります

例にあげるとモンキーパークの炎上の件などがあります。

Twitterでこのツイートを発信した事によってモンキーパークは炎上してしまいましたが、炎上するにいたった理由を考えてみましょう。

  1. 女性を年齢で差別している
  2. 年齢を重ねた女性をお姉さまと呼ぶ事で馬鹿にしているような気がする
  3. この女性の撮影許可を得ているのかがこのツイートだけでは不明確である
  4. 年齢を重ねた女性では喜べない、という表現になっている
  5. ハッシュタグが馬鹿にしているような表現と感じる人もいる

おそらくはこのあたりが原因でしょう。

SNSではこのように企業や芸能人が炎上する事が多々あり、もちろんSNSだけでは無く通販サイトなどでも同じような炎上の事例があります。

Amazonでは「Amazonプライム解約運動」と言うものが2020年に起きたのですが、原因はAmazonプライムのCMに起用しているタレントがTV出演の際に発言した「徴兵制」を主張した事が要因と言われています。

これによってAmazonは一定数のプライム会員ユーザーを失った事は間違いないでしょうが、気になる点がいくつかあります。

  1. 本当に炎上しているか
  2. 短期的に売上においてマイナスがあるのか
  3. 長期的に売上においてマイナス要因があるのか

気になる点については価値観の是非は述べず、ビジネスにおいての主要な問題を考えていきます(実際に自分の企業や関連するものが炎上した際は価値観や情報や対応の是非を考え対応する必要があります)

まず1ですが、実際に炎上しているように見えて一部の少ないユーザーが必要以上に何百回と誹謗中傷をしている場合もあり、これはそれぞれの発信者のオーセンティースィティを判断して細かく調査する必要があります。

2については短期的に売上においてマイナスが発生するのかですが、これは2つのパターンがあり、短期的に売上マイナスがあるが長期的には問題ない場合と、短期的にも長期的にも問題がある場合です。

長期的に問題がある場合は既存スポット的に購入しているユーザーでなく、頻度が高くリピートしているユーザーに対して炎上のマイナス要因が訴求してしまっている場合です。

長期的に購入するユーザーと言うのは自社のマインドや製品に対して非常に近い距離にいるユーザーなので、そのユーザーが離れるという事は自社が炎上した原因が自社の価値観と乖離してしまっている可能性が高いです。

例えば男女平等を主張する会社なのに、商品に対して男性か女性のどちらかにとってのみ優遇されるような構造になっていれば購入頻度の高いユーザーは離れていくでしょう。

何故なら購入頻度の高いユーザーは商品の品質に満足している層だけでなく、会社のマインドに共感している層もいるからです。

私達がマインドに共感して購入しているサービスという物は実は沢山あり、その一つがエコと呼ばれる商品ですが、マインドも購入を促す要因の一つで、自然の為に油をそのまま捨てずに固めるすてる固めてテンプルなどもその例の一つでしょう。

油をそのまま捨てても配管に傷がつかない、値段も激安、と言われても多くのユーザーはそれを買わないでしょう。

そして3ですが、長期的にマイナス要因があるかは2で説明しているものと同じなのですが、マインドの齟齬が生まれてしまっている状態です。

 

企業や発信者は自分の言葉やコンテンツを単純に発信したとしてもユーザーの状況や立場によって様々な視点から晒されます。

対面で行う販売であれば情報は内に留まる場合が多いですがネットの場合は上記のようにそうもいきません。

ネットビジネスやネットプロモーションを行う場合は企業はどのような人格を持ち、どのような性格で、どの立場にいるかを明確にする事でこのような炎上リスクを軽減する事ができます。

自分達が思っていないような人格・性格・立場を言葉や振る舞い、プロモーションの一つ一つによって判断されている可能性がありますので、自分の伝えたい事をどのように振る舞えば伝わるのかを考える事が大切です。

横浜デザインではこれらの内容に関してもご相談承っていますので、お気軽にご相談下さい。

 

 

 

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